Un retour de vêtement ou de chaussures commandés en ligne passe, dans la grande majorité des cas, par un Colissimo retour déposé dans le réseau La Poste. Le mécanisme repose sur une étiquette prépayée fournie par le e-commerçant ou, à défaut, sur un affranchissement à la charge de l’acheteur. Comprendre la différence entre ces deux circuits évite de payer des frais inutiles et de perdre la trace du colis.
Étiquette retour prépayée ou affranchissement personnel : deux circuits distincts
Le premier réflexe avant de réemballer un article est de vérifier le mode de retour prévu par la boutique en ligne. Deux cas de figure existent, et ils ne fonctionnent pas de la même manière côté suivi et côté coût.
Retour avec étiquette fournie par le e-commerçant
La plupart des enseignes de mode incluent une étiquette retour dans le colis d’origine ou la mettent à disposition depuis l’espace client. Cette étiquette Colissimo est prépayée : le vendeur prend en charge les frais d’expédition. Il suffit de la coller sur le colis et de le déposer en bureau de poste, en point relais partenaire ou en boîte aux lettres si le format le permet.
Retour sans étiquette fournie
Quand le commerçant ne fournit pas d’étiquette, le retour reste possible mais l’affranchissement est à la charge de l’acheteur. Il faut alors créer un envoi Colissimo depuis le site de La Poste ou acheter un Prêt-à-Envoyer en bureau de poste. Le coût dépend du poids du colis. Ce scénario est fréquent chez les petites marques de mode indépendantes.
Emballer des chaussures et vêtements pour un retour Colissimo sans risque
Le segment mode et chaussures concentre une proportion considérable des retours en e-commerce. Selon la Fevad, le taux moyen de retour en France se situe autour de 24 % sur la période 2023-2024, avec une fourchette de 18 à 25 % pour la mode et les accessoires. Cette réalité logistique rend l’emballage retour stratégique : un colis mal protégé peut entraîner un refus de remboursement.
Quelques règles concrètes s’appliquent aux articles de mode :
- Replacer les chaussures dans leur boîte d’origine, puis glisser cette boîte dans un carton ou une pochette d’expédition. Envoyer la boîte à chaussures nue, sans suremballage, expose à des frottements qui abîment le produit et peuvent justifier un remboursement partiel.
- Pour les vêtements, utiliser le sac plastique ou la pochette fournie à la livraison. Plier proprement l’article avec ses étiquettes intactes. Retirer les étiquettes de prix annule le droit de rétractation chez la plupart des enseignes.
- Scotcher solidement le colis sur toutes les ouvertures. Un colis qui s’ouvre en transit génère une réclamation difficile à résoudre, surtout si le numéro de suivi indique bien une livraison au destinataire.
Dépôt du retour : bureau de poste, relais ou boîte aux lettres
La Poste propose trois points de dépôt pour un retour Colissimo. Le choix dépend de la taille du colis et du type d’étiquette.
Bureau de poste et automate
Tout colis avec étiquette retour peut être déposé au guichet. Certains bureaux disposent d’automates de dépôt rapide qui scannent le code-barres et délivrent un reçu sans passer par la file d’attente. Le reçu de dépôt constitue la seule preuve opposable en cas de litige avec le commerçant.
Point relais partenaire
Les commerces de proximité affiliés au réseau Pickup acceptent les retours Colissimo. Le commerçant relais scanne l’étiquette et le colis entre dans le circuit de collecte. Le fonctionnement est identique à celui d’un bureau de poste, avec des horaires souvent plus étendus.
Dépôt en boîte aux lettres
Le service de retour depuis sa propre boîte aux lettres fonctionne pour les colis de petit format (épaisseur inférieure à 5 cm en général). Le facteur collecte le paquet lors de sa tournée. Ce canal est pratique pour renvoyer un t-shirt ou un accessoire léger.
En revanche, il ne génère pas de reçu physique au moment du dépôt. La preuve de prise en charge n’apparaît qu’une fois le colis scanné au centre de tri. En cas de perte avant ce scan, la situation devient complexe à démontrer.
Suivi du retour et délai de remboursement en mode en ligne
Une fois le colis déposé, le numéro de suivi Colissimo permet de vérifier chaque étape sur le site de La Poste ou dans l’espace client du e-commerçant. Le statut passe généralement par trois phases : prise en charge, en cours d’acheminement, livré au commerçant.
Le remboursement n’est pas déclenché par La Poste. C’est le e-commerçant qui le valide après réception et contrôle de l’article retourné. Le délai légal de remboursement dans le cadre du droit de rétractation est de 14 jours à compter de la réception du retour par le vendeur. En pratique, les grandes enseignes de mode traitent les remboursements sous quelques jours ouvrés.
Un point technique souvent ignoré : si le suivi indique « livré » mais que le commerçant affirme ne pas avoir reçu le colis, la preuve de dépôt (reçu ou scan de prise en charge) protège l’acheteur. Sans ce justificatif, le remboursement peut être refusé.
Retours mode : pourquoi le taux reste élevé et ce que cela change pour l’acheteur
La mode est le premier moteur des retours en e-commerce. Des travaux de la Forschungsgruppe Retourenmanagement (université de Bamberg) confirment que plus de 80 % des colis retournés en Allemagne relèvent du segment mode. En France, la tendance est comparable.
Ce volume de retours a deux conséquences directes pour les acheteurs. D’abord, de plus en plus d’enseignes facturent les retours ou déduisent des frais forfaitaires du remboursement. Ensuite, certaines marques raccourcissent le délai de retour accepté en dessous des 14 jours légaux pour les échanges commerciaux (le droit de rétractation légal, lui, reste intangible).
Avant de commander plusieurs tailles pour essayer, vérifier la politique de retour du site évite les mauvaises surprises. Le coût d’un retour Colissimo non prépayé peut représenter une part significative du prix d’une paire de chaussures d’entrée de gamme.
Conserver le reçu de dépôt La Poste jusqu’à la confirmation du remboursement reste le geste le plus utile. C’est le seul document qui fait foi si le colis se perd entre le point de dépôt et l’entrepôt du vendeur.
